市民通報
システム

導入の背景・問題意識

多くの自治体は、過去の人員削減によってぎりぎりの体制に追い込まれており、財政状態も少子高齢化の影響で悪化の一途を辿っている。その一方で、対処すべき地域課題はますます多様化・複雑化している。行政がすべての地域課題に対応し続けることはもはや不可能となりつつある。

こうした中、住民の参画を得て、公民協働で課題解決に当たろうとする取り組みが各地で展開されているが、実際には十分に機能していないことが多い。取り組みの多くは、イベントや施設計画への参画といった一過性の活動や、福祉事業などでの実質的な行政サービスのアウトソーシングなどに終始している。こうした中で、本格的な公民協働の枠組みとして機能しつつある数少ない例の一つが、市民通報システムである。

導入の効果

市民通報システムの導入によって期待できる便益は、住民側・行政・地域の３つの側面にわたる。住民は、いつでも気軽に、問題を行政に通報できるようになり、行政は、画像や位置情報によって、問題の状況をより的確に把握できるようになる。その結果、地域全体として、問題がより早期に解決されるようになる。

さらに、市民通報システムの意義は、こうした個別問題への対処のアプローチにとどまらず、従来の住民と行政の関係性そのものに一石を投じる、次のような革新性を有する。
①行政と住民のコミュニケーション方式の変革：アプリを介することで、住民－行政間のコミュニケーションが整流化され、スムーズで効率的かつ正確になる。
②地域課題解決の当事者意識の変革：これまで行政任せであった地域課題の発見・解決に住民が主体的に関わる機会を得ることになる。

導入する上での課題や制約条件

市民通報システムには、様々なシステム方式があるが、その差異に関わらず、どの自治体でも、①組織内で円滑な業務連携を図るための役割分担や業務フロー、情報管理ルール等の体制整備、②市民通報システムの主役である住民の参画を促すための広報が重要となる。

他方で、以下の課題については自治体毎の条件に応じて異なる対応が求められる。
1) 利用者視点でのサービス設計
2) リピーター維持のための運用体制の構築
3) 対処の難しい通報者の存在
4) 個人情報とのデータ活用との関係性